Cómo responder a una reseña negativa
- Agradece y nombra el problema, sin excusas largas: quien lee quiere ver que lo has entendido.
- Explica en una frase lo que pasó o lo que vas a cambiar, si lo hay.
- Lleva la conversación a privado: un teléfono o un «escríbenos». Los detalles no se discuten en público.
- Firma con tu nombre. Una respuesta de una persona se lee distinta a la de «la dirección».
Y si la reseña es falsa
Responde con calma diciendo que no encuentras a esa persona entre tus clientes, y denúnciala desde tu Perfil de Empresa como contenido que incumple las normas. No acuses a nadie en público: el próximo cliente solo verá a alguien discutiendo.
Fuentes: ayuda de Google, «Leer y responder a reseñas» (support.google.com/business/answer/3474050) y normas de contenido de las reseñas (support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114).